O uso de SMS no e-commerce

Com as compras de Natal se aproximando, começam os movimentos também em sites de comércio eletrônico. É nesse período que as empresas precisam priorizar o bom atendimento para conquistar novos clientes, principalmente quando o assunto é logística.

Qualquer falha no envio de mercadoria, atraso no prazo estipulado para a entrega ou a entrega de um produto diferente do solicitado ocasiona uma reação instantânea no consumidor, prejudicial no processo de conquista de confiança dos “e-consumidores”.

O processo inicia-se de fato no atendimento. De acordo com a pesquisa “Satisfação pós-compra do consumidor 2.0”, entre os principais motivos que abalam a satisfação do cliente, 25% estão no atendimento pré e pós-compra; além disso, 70% das vendas perdidas por lojas online vêm de transações abandonadas ou não completadas, motivadas pela falta de informações no site, principalmente sobre o processo de compra que está sendo realizado.

Outro ponto que merece atenção é a segurança. De acordo com informações do Site Blindado S/A, hoje cerca de 22 milhões de pessoas ainda não realizam compras online (30% dos internautas brasileiros), e muitas vezes o motivo está vinculado à sensação de falta de segurança em relação aos seus dados de cartão. Mais ainda, aproximadamente 18% da população brasileira não utilizam o comércio virtual por medo de não receber o produto, enquanto 16% têm medo de precisar trocar o item adquirido.

Outra pesquisa realizada pela mesma empresa, com 4.000 usuários, indica que a margem de lucro com vendas de uma loja segura é até 15% maior do que a dos portais que não trazem nenhuma medida de segurança para os “e-consumidores”.

A solução encontrada por algumas empresas que está de fato surtindo efeito na percepção do consumidor é a inclusão do SMS nesses processos. O SMS é utilizado para informar os processos de compra, como o envio de dados de acesso; dar informações sobre produtos; permitir o acompanhamento do pedido, como o status de entrega da compra; fornecer informações sobre a transação bancária realizada, com o valor que foi transacionado; além de possibilitar pesquisas de satisfação.

Vejamos, por exemplo, o caso da Decolar.com, que disponibiliza a compra online de, entre outros produtos, passagens áreas. A companhia incluiu o uso do SMS em seus processos porque se preocupava com o fato de que a comunicação realizada por e-mail muitas vezes ia parar na caixa de spam (lixo eletrônico) dos seus consumidores. Segundo Márcio Santos, Gerente de Novos Projetos da Decolar.com, atualmente, 56,04% das transações realizadas no Decolar.com adotam a comunicação via celular – índice que vem crescendo cerca de 3% ao mês. Para o especialista, o SMS dá a certeza de que a pessoa está transacionando com a loja correta, além de melhorar o relacionamento.

Vivemos um período delicado para as empresas de e-commerce e transportadoras do país, devido ao aumento de compras. Porém este também é um período de conquista de novos clientes, e problemas como atrasos na entrega dos produtos e com dados de cartão podem ser minimizados.  Para ele, o SMS incluído em processos de e-commerce aumenta a sensação de segurança, proporciona uma comunicação ágil e próxima e incentiva uma nova compra e a fidelização da marca.

É por acreditar no uso do SMS para realizar processos de pagamento seguros entre o consumidor e o lojista que a EvoluCard é pioneira em soluções que aliam agilidade, praticidade e segurança de Internet Banking com o uso de token nas compras online, diminuindo os abandonos de carrinhos de compra e as contestações (chargebacks) no e-commerce.

Fonte: ecommercebrasil.com.br. Adaptado

Você sabe o que é Black Friday?

Black FridayMuito se ouviu, nos últimos dias, sobre o Black Friday, as promoções incríveis e alguns golpes que, infelizmente, ocorrem quando algum comerciante aumenta seus preços para poder depois anunciar descontos. Mas o que é Black Friday?

Black Friday é o nome usado para designar a sexta-feira após o Dia de Ação de Graças nos Estados Unidos. Lá, o Dia de Ação de Graças é um feriado nacional e o dia seguinte é dia de folga para uma grande parcela dos trabalhadores americanos. Aproveitando-se deste fato, desde a segunda metade do século XIX o comércio vem anunciando a sexta-feira como o início do período de compras para o natal, oferecendo descontos especiais para as compras neste dia.

Aqui no Brasil, quando estamos com as contas em dia falamos que elas “estão no azul”. O americano usa black para dizer a mesma coisa e esta é, supostamente, a origem da expressão “Black Friday”. Mas conta-se também que a origem do nome pode estar na designação que a data recebeu da polícia da Filadélfia para qualificar o engarrafamento e a confusão geral causados pela massa de consumidores em busca de ofertas, o que, dados os números, pode muito bem condizer com a realidade: em 2011, o Black Friday americano alcançou 226 milhões de pessoas e movimentou US$ 52,5 bilhões.

Passando para o mundo online, a Black Friday vem repetindo o sucesso com lojas virtuais oferecendo descontos comparáveis aos do comércio tradicional, com um diferencial: as ofertas continuam até a segunda-feira seguinte, a Cyber Monday, que funciona como uma chance para o consumidor encontrar e comprar online produtos que não tenha conseguido comprar durante o Black Friday.

No Brasil, o primeiro Black Friday aconteceu em 2010, reunindo 50 lojas virtuais e nenhuma loja física. A data vem ganhando destaque ano a ano e neste ano já acontecem ações ligadas ao Black Friday em lojas físicas.

Fonte: Wikipedia

Venda mais: otimize o checkout da sua loja virtual

Carrinho abandonadoLojistas e Gerentes de ecommerce estão regularmente investindo tempo e dinheiro em estratégias que nem sempre geram os resultados esperados. Email marketing, Adwords, SEO, remarketing, Facebook, mídia, promoções… E se houvesse um único método que sozinho potencializasse o retorno de todas essas ações? Algumas lojas conseguem aumentar expressivamente suas vendas apenas otimizarando seus processos de checkout.

De todas as otimizações que podem ser feitas em uma loja virtual, otimizar o processo de checkout é a que mais impacto pode gerar nas vendas pois é ele que desempenha a função mais crítica da loja: a finalização da compra.

Qualquer otimização deve ser feita pensando no consumidor, que está cada vez mais exigente, informado, impaciente… e, às vezes, preguiçoso. Seja como for, o consumidor online, assim como todos nós, é cada vez mais multitarefa e bombardeado por informações. Para dar conta de tudo isso, o cérebro cria constantemente atalhos para economizar o esforço cognitivo necessário para realizar qualquer tipo de atividade. Por esta razão, checkouts devem ser projetados para serem completados com o menor esforço mental possível e de forma concomitante a outras tarefas tais como navegar em outros websites, preparar um lanche, assistir TV ou mesmo cuidar das crianças.

Otimizar o checkout do seu ecommerce é um processo cíclico e contínuo que envolve experimentar, mensurar e aprender. Tome como ponto de partida para seus experimentos os seguintes pilares para um checkout eficiente:

Credibilidade
Dê razões para o cliente confiar que a sua loja é séria e segura. Use selos de segurança, forneça canais de atendimento, endereços físicos e políticas de devolução.

Simplicidade do checkout
O checkout deve ser percebido como simples para o cliente, o que passa pela existência de poucos passos em uma sequência linear e, se possível, sem necessidade de cadastro.

Checkouts complicados são responsáveis por 11% dos carrinhos abandonados, enquanto que a obrigatoriedade de cadastro é responsável por 14% dos abandonos (dados da Forrester Research para os EUA).

Navegação clara
O cliente deve entender claramente a sequência de passos necessários, onde está e quanto falta para finalizar a compra. Além disso, deixe os dados do pedido sempre visíveis e permita ao cliente retornar às etapas anteriores se precisar.

Botões de ação claros
Durante o checkout, a loja deve possuir botões de ação (call to actions) padronizados e com descrições claras, para que visualmente o cliente identifique o botão principal e o respectivo texto não deixe dúvida sobre a ação que será executada. Evite, por exemplo, termos ambíguos como “Continuar”.

Facilidade dos formulários
A maior parte do trabalho do cliente está no preenchimento dos formulários, que devem ser curtos, fáceis e inteligentes (campos preenchidos automaticamente, por exemplo).  O excesso de informações solicitadas em um formulário é responsável por 12% dos carrinhos abandonados.

Pagamento online eficiente
O pagamento é simplesmente a etapa mais crucial do checkout. Deixe o cliente seguro confirmando todos os dados do pedido e exibindo um selo de segurança próximo ao formulário de pagamento. E evite sistemas de pagamento em que o cliente é redirecionado para fora do ambiente da loja virtual.

Por último, mensure e compare resultados utilizando ferramentas como o funil de vendas do Google Analytics, teste A/B e mapas de calor.

EvoluCard é o aliado do checkout otimizado
Seus clientes podem finalizar o processo de compra apenas digitando o número do celular e o token recebido por SMS, de forma clara, objetiva e sem jamais deixar a página da loja virtual, em uma operação tão simples e segura que representa um aumento de 25% nas conversões em vendas. Saiba mais acessando o site da EvoluCard.

Fonte: ecommercenews.com.br. Adaptado.

E-mail marketing: A conquista acontece no primeiro encontro!

Sempre que ouvimos falar da importância do e-mail marketing na criação e manutenção de relacionamentos entre as empresas e seus clientes ficamos traçando estratégias avançadas de segmentação, horário de envio, definição de subject e tantas outras que sãode fato, extremamente importantes. Mas, às vezes, nos esquecemos de que as grandes paixões acontecem à primeira vista. Sendo assim, aquele primeiro e-mail, o de boas-vindas tem que ser muito bem pensado, de forma que você conquiste para sempre o usuário.

Como deve ser um e-mail de boas-vindas?

A primeira coisa que o usuário tem que sentir é a satisfação em fazer parte de suas listas de mensagens; algo como sentir-se VIP.  Agradecer cada uma das pessoas cadastradas pelo interesse em receber suas mensagens mostra o respeito com que você trata seu público.

O e-mail de boas-vindas pode ser encarado como o seu primeiro contato efetivo com o público. É bom que você lembre o usuário e indique qual tipo de conteúdo que ele passará a receber, com qual freqüência seus e-mails chegarão.

Seja relevante! Aproveite o e-mail de boas-vindas para, logo de cara, oferecer vantagens e apresentar benefícios. Se você tem uma loja virtual, crie promoções exclusivas para o primeiro acesso, caso suas newsletters sejam de conteúdo, insira links que levem às áreas mais interessantes de seu site.

Todo mundo gosta de se sentir único. Para isso, é importante que cada e-mail enviado tenha o nome do usuário que irá recebê-lo. As pessoas sentem mais confiança em uma empresa que se preocupa em valorizar e identificar seus clientes. Por isso, além do nome, você pode aproveitar esse e-mail para refinar sua segmentação. Muitas vezes vale a pena fazer uma breve pesquisa, perguntando ao usuário quais são seus principais interesses.

Outra dica importante para um e-mail de confirmação é a velocidade com que ele deve chegar a caixa de entrada dos usuários. Eles precisam ser enviados imediatamente após o cadastro.

Na internet, a memória é curta, por isso, aproveite o interesse desse usuário e envie o e-mail de boas-vindas antes que ele se esqueça de você!

 

FONTE:
E-Commerce Brasil, publicado em 14 de novembro de 2012.

Estudo “The 2013 Technology & Retailer Spending Outlook Benchmarking Study”

 

Em estudo feito pelo e-tail, em outubro de 2012, foi revelado quais tecnologias devem demandar mais investimentos por parte dos varejistas nos próximos três, seis e doze meses. Dados do relatório apontam que o Search Engine Optimization (SEO), Search Engine Marketing (SEM) e sistema de busca da plataforma, são as áreas mais visadas pelos comerciantes no curto prazo, enquanto que sistemas de CRM serão o foco principal para os próximos 12 meses.

 

FONTE:
E-Commerce News, publicado em 09 de outubro de 2012.